上（shàng）海市家政服务网络中（zhōng）心推行持证上门服（fú）务

营造诚信安（ān）全生态圈

1.上海家政行业（yè）现状及主要问题

上海家政服务机构众（zhòng）多，经登记注册的（de）有2400多家，实际经营的有700多家；从业人员（yuán）队伍（wǔ）庞大（dà），达50万人（rén）（其中机构内人员30万人），绝（jué）大（dà）多数为外来务工人员。随着（zhe）家（jiā）庭小型化、人口老龄化、生（shēng）活（huó）现代化（huà）和服务社（shè）会化，以及互（hù）联（lián）网技（jì）术的广泛运用，上海（hǎi）市（shì）家政服务新需求、行业（yè）新模式日新月异，催生了（le）一（yī）批“互联网（wǎng）+”的新兴业（yè）态（tài）企业，培育（yù）了一批（pī）规模（mó）化、品牌化龙（lóng）头企业，行业发（fā）展呈细分（fèn）化、专（zhuān）业化（huà）、信息化趋势。同时，上海家政服务需求呈现三个明显（xiǎn）变（biàn）化（huà）。一（yī）是（shì）需求多元（yuán）化。从过去传统的洗衣、做饭、清洁卫生等日（rì）常家务料理，逐步走（zǒu）向（xiàng）陪护老人、病（bìng）床陪护、家庭护（hù）理（lǐ）、月子（zǐ）照顾、母婴（yīng）护理等，其（qí）中诚（chéng）信安全成为（wéi）家政市场最基（jī）本的需求。二是服（fú）务快餐化。家政服务消费（fèi）的频（pín）次（cì）日益加大，家政服务“快餐化”发展（zhǎn）特征日趋明显。消费者更喜（xǐ）欢像打车、叫外卖一样“随叫（jiào）随到”的家政服务（wù），其（qí）中极速保洁服务备受市场欢迎。三是消（xiāo）费年轻（qīng）化。大都市（shì）中（zhōng）年（nián）轻人群体因追求更（gèng）高的生活（huó）品质，日益成（chéng）为家政服务消费的（de）主（zhǔ）流。据不完全统（tǒng）计，消费者30岁以（yǐ）下人群约（yuē）占家政服务消费的半数。

家政服务既（jì）事（shì）关民生保障，又事关市民的美好（hǎo）生活。家（jiā）政服（fú）务一方面是（shì）日（rì）益增长的（de）市场需求，另一（yī）方面（miàn）是鱼龙（lóng）混杂的诚信（xìn）安全缺失。近年来（lái），广东保姆毒死老（lǎo）人案、杭州保（bǎo）姆（mǔ）纵火（huǒ）案，让广（guǎng）大市民胆战心（xīn）惊，雇（gù）主对家政从业人（rén）员的（de）基（jī）本情况无从了解，更谈不上诚（chéng）信（xìn）安全。究其原（yuán）因，家政服务行业（yè）是一（yī）个劳动密集型行业，行业从业门（mén）槛低（dī），家政服务人员（yuán）的（de）流动性较大，对于从业人（rén）员的服务履历审查和信息公开透明度不够（gòu），家政（zhèng）服务存（cún）有一定（dìng）的安（ān）全隐患，主（zhǔ）要集（jí）中在雇主对用（yòng）工的（de）家政从业人（rén）员信息（xī）不了解，信息不对（duì）称（chēng）。目前，家政从业人员的信息登记还是比较（jiào）分散（sàn）的，缺（quē）乏全面性和追溯（sù）性，数据不统一。多数家政公（gōng）司不（bú）会全面评估（gū）考查家政人员（yuán）的个人情况，不会（huì）了解其底细，不会进（jìn）行必要的调查。此外，各（gè）个家政公司之间（jiān）的（de）人员（yuán）管理（lǐ）也是割裂的，缺乏统一的平台（tái）进（jìn）行管理（lǐ）和（hé）跟（gēn）踪监管（guǎn），这些都是家政服务中的不安全（quán）因素。

为解决普遍关注的行业诚（chéng）信安全问题，上海以“家政上门服务证（zhèng）”为抓手，积极推（tuī）行家政持证上门服务。一是通过（guò）登记家政从业人（rén）员信息和（hé）家（jiā）政服（fú）务机构信息，形成（chéng）家（jiā）政服（fú）务人员信息的可查（chá）询、可追溯、可（kě）评价，进一步促（cù）进行（háng）业诚信。二（èr）是通过上（shàng）门服务（wù）证持证培训，夯（bèn）实家政从业人员最基本的道德礼仪、行业（yè）服（fú）务常（cháng）识、安全知（zhī）识等。

2.家政持证上门服务

上海家政持（chí）证上门服务，是（shì）指持“家政上门服务证”。上海市通过建（jiàn）立行业查询追溯（sù）机（jī）制（zhì），实现（xiàn）对家政（zhèng）持证上（shàng）门服务人员的“可查询、可追溯、可评价”，营造持证用证、查证验证及评价持证服务的良（liáng）好环境，计（jì）划持续建设3~5年（nián），力争“十三五”末实现上海市家政服务业（yè）的广覆盖，打造诚（chéng）信、安全的家政（zhèng）服务管理体（tǐ）系，服务保障民生，满足市民美好生活。

2016年，上海赋予上海家政服务网络中心试（shì）点探索（suǒ）持（chí）证上门服务（wù）；2017年，家政持证上门服务列入市政府（fǔ）实事项目（mù）推进建（jiàn）设，取得了（le）社会各界的好（hǎo）评和赞誉（yù）；2018年，家（jiā）政持证上门服（fú）务再（zài）次（cì）列入市政府实事项目持（chí）续建设。家政持证上门服务，迎合了（le）家政市场的现实需求，助推了规模（mó）品牌企业发展，成（chéng）为规范行业发展（zhǎn）的有效抓手；家政持证（zhèng）上门服务（wù），凸显了“诚信”“安全”的（de）建设理念，推进了（le）行业安全诚信建设，净化了行业生态，让广大市民多了一份保障和放（fàng）心（xīn）；家政持证上门服务，是诚信的呼唤和（hé）契约（yuē），成（chéng）为上海国际大都市美（měi）丽生（shēng）活（huó）的文明载体（tǐ）之一（yī）。

3.上海家政（zhèng）服（fú）务网络中心简（jiǎn）介

2009年8月（yuè），百联（lián）集团下属子公（gōng）司上海华（huá）联（lián）家（jiā）维服务技（jì）术有限公（gōng）司（简（jiǎn）称（chēng）华联家维），根据商务（wù）部、财（cái）政部〔2009〕149号文（wén）《关于（yú）推（tuī）动家政（zhèng）服（fú）务网络体（tǐ）系建设工作（zuò）》精神要求，向上（shàng）海市商务委申请（qǐng）承办“上海家（jiā）政服务网络中心”建（jiàn）设项（xiàng）目，同年（nián）9月项目申请通（tōng）过（guò）审批。市商务委正式确认华联家（jiā）维承办“上（shàng）海家政服务（wù）网（wǎng）络中心（xīn）”的建（jiàn）设项目（mù）。“上（shàng）海家政服务（wù）网（wǎng）络中心”项目通过整（zhěng）合（hé）服务资源，培育服务企业（yè），培（péi）训从业（yè）人员，形成了比较健全的（de）家政服（fú）务体系，为（wéi）上海的城乡居（jū）民提供（gòng）便利、安全的家政（zhèng）服务消费。平台拥有近百家的服务网点（diǎn），并与（yǔ）“上（shàng）海（hǎi）市民热（rè）线12345平台”实（shí）现了有效对接和联通。

1.科学设计上门服（fú）务（wù）证

（1）家政（zhèng）服（fú）务人员上（shàng）门（mén）证（zhèng）（简称上（shàng）门服务（wù）证（zhèng）），是一种能够快捷有（yǒu）效识别从（cóng）业人员身份信息、从业信（xìn）息，具有（yǒu）可查询（xún）、可追溯功能的一种标识。同步制作电子化上门服（fú）务证，支持下载到手机等移动终（zhōng）端（见图1）。

图1家（jiā）政服务人（rén）员上门证

（2）上门服务证功能（néng）特点。一是可查询。上门服务证采取一（yī）人一证一码的（de）原则，提供“网站、电话、微信、二维码”等查询方式，支撑“家政上（shàng）门服务证”的上海（hǎi）家（jiā）政服务信息追溯系统（tǒng）已（yǐ）投入试运营，市民可采取四种（zhǒng）方式对所聘用的家政从业人员身份、履历、特（tè）长（zhǎng）等相关信息（xī）进行（háng）查询：①拨打962512上海（hǎi）家政服务热线；②登录WWW.962512.com网站；③扫描（miáo）证件（jiàn）上的二维（wéi）码；④关注“上（shàng）海（hǎi）家（jiā）政服务”微信公众（zhòng）号。查询过程（chéng）中（zhōng）如有疑问（wèn），或对持证人员的（de）服（fú）务（wù）有疑问，可向（xiàng）市（shì）家政服（fú）务网（wǎng）络中心（xīn）和持证人所在的家（jiā）政公司投诉。二是可追溯（sù）。由上海家政服（fú）务信息追溯（sù）系统（tǒng）支撑（chēng），可追溯从业人员真实身份（fèn），追溯（sù）服务机（jī）构的服务资质（zhì），追溯服务（wù）行（háng）为（wéi）。三是（shì）可评价（jià）。逐步建立和完善服务（wù）机（jī）构和（hé）从（cóng）业人员（yuán）评价体系，构建（jiàn）本市家政服务（wù）生态圈（见（jiàn）图2）。

图（tú）2上门服务证的特点

（3）上门服务证的信息（xī）登记。信（xìn）息登记主要涉及五个方面。一是从业人员基本信息。包括姓（xìng）名、身份证、居住证或临（lín）时居住证（可选填）、联系（xì）方式、现住地址等身份基本信息；服务类型及特（tè）长、学历、培训（xùn）情况、健康体检、保险信息、所属家政服务机构、承（chéng）诺书等（děng）从业基本信息。二（èr）是所属（shǔ）家政服务机构信息。登记（jì）信息包括工商（shāng）登记信息（法人身份证/企业负责（zé）人（rén）身（shēn）份（fèn）证、工（gōng）商营业执照（zhào）或民办非企业单位登记证书、组织机（jī）构代码证、税（shuì）务登记（jì）证等）、家（jiā）政服务企业诚（chéng）信承诺书（shū）、经（jīng）营地址（zhǐ）房（fáng）屋（wū）租赁合（hé）同复印件、家政服（fú）务企业相关资质证明。三是从业人员（yuán）诚信信息。按报名类别，分别（bié）由相关家政服务机构（gòu）和“家政（zhèng）网络中心”负责登记（jì）并定（dìng）期上（shàng）传系统更（gèng）新。四（sì）是服务行为信（xìn）息（xī）。主要由服务机构（gòu）登（dēng）记上传所（suǒ）属从业人员的签单日期、服务主题（tí）、协议（yì）时间等服务行（háng）为信息（xī）记录。五是服务（wù）评价（jià）信息。家政服（fú）务信息追（zhuī）溯系统建设评（píng）价体系，支撑客户（hù）评价，服务评（píng）价要围绕家政相关标准进行，服务投诉由（yóu）服务机构负（fù）责解决（jué），家政服务网络中心提供投诉信息的登记管理（lǐ）（见图3）。

图3上（shàng）门（mén）服务证的信息维护

（4）上门服务证（zhèng）管理。统（tǒng）一制（zhì）作（zuò）上（shàng）门（mén）服务证（zhèng）（含电子上门服务证）和信息监管，制定《上海市家政服务人员上门服（fú）务（wù）证管理（lǐ）办法（试（shì）行（háng））》，规范家政上门服务（wù）证（zhèng）的登记、培训、制（zhì）作、申（shēn）领、发（fā）放、注销等（děng）管理，由从业人员所在家政服务机构署名（míng）（见图4）。

图4上（shàng）门服务证管理模块

（5）上门服务证（zhèng）培训。培训（xùn）对（duì）象为在沪从事家政服（fú）务（wù）的从业人员及家政（zhèng）服务（wù）机构的管理人（rén）员。参（cān）加培训的服务机构（gòu）应具有良好的商（shāng）业信誉和社（shè）会知（zhī）名度；无严重违规、无重大（dà）质量投诉事件；主（zhǔ）动承担社会责（zé）任（rèn），积极参（cān）与节（jiē）假日市场保障供应（yīng）等。持证上门服务作为行业自律（lǜ）行为遵循自（zì）愿参（cān）加原（yuán）则。培训内（nèi）容集中（zhōng）在上门服务（wù）证的功能介绍（shào），申请流程、条件、资格、出具材料，证的（de）使（shǐ）用、管理、注销，持证（zhèng）人员的职业道德（dé）、文明（míng）礼仪（yí）、法律常（cháng）识、安全（quán）知识、电器（qì）操作（zuò）与（yǔ）安全、家（jiā）庭照料等内容。家政培训管理流程见图5。

图（tú）5家政培训管理流程

2.建设信（xìn）息（xī）追溯系统支撑（chēng）

（1）建设上海家政服（fú）务信息追溯系统。上海家政服务信息追溯系统是上海家政持（chí）证（zhèng）上门服务项目的（de）配（pèi）套组成部分，逐步探索建设上海家（jiā）政服（fú）务信（xìn）息追（zhuī）溯系统，完善（shàn）并建立服务信息追溯信息库，在此基础上（shàng）追溯本市家（jiā）政从业人员的真实身份，追溯家（jiā）政服务（wù）机构的（de）服务（wù）资质，追溯家政服务行（háng）为（wéi）的规范性与诚信（xìn）度（见（jiàn）图6）。

图（tú）6上海家政服务信（xìn）息追溯系统

（2）拓展上海家（jiā）政服（fú）务信息追溯系统功能。查询检索：家政（zhèng）从业（yè）人员查询、家政服务机（jī）构基（jī）本信（xìn）息查询。追溯跟踪：从业人员的追溯，服务工（gōng）作经历情况（kuàng）的有效追溯。服务测评：从业人员的服务（wù）评（píng）价，规范性测评，向家政企（qǐ）业反馈信（xìn）息。诚信评价：从业人员及家政（zhèng）服（fú）务机（jī）构的诚（chéng）信情（qíng）况。行业（yè）统计：服务（wù）派（pài）单数据的汇总统计，做好（hǎo）行业统计（jì）。数据（jù）分析：家政服（fú）务大（dà）数据的集（jí）约（yuē），后（hòu）台（tái）数据分析，趋势研（yán）判。资源调（diào）配：家政行业的（de）峰谷（gǔ）预（yù）警（jǐng）与预案调配（pèi），供需（xū）对接（jiē）的（de）资（zī）源合理配置。行业监管（guǎn）：向主管部门提供（gòng）行业动态数据，作为行业管理和（hé）提升依据之一。

3.营造持证（zhèng）服务良好环境

（1）制定地方标准支（zhī）撑。制（zhì）定了《家政服务机构管理要求》（DB31/T 1045）、《家政从业人员基本要（yào）求》（DB31/T 1046）、《家政（zhèng）服务（wù）溯源管理规范（fàn）》（DB31/T 1047）三个上海家政（zhèng）地方标准。其中《家政服务溯源（yuán）管理规范（fàn）》，分别明确了家（jiā）政服务用户、从业人员和服务机构“铁三角”信息追（zhuī）溯要求（qiú），把持证上门服务上升（shēng）为（wéi）上（shàng）海家政行业的自律行为。根据《家政服（fú）务溯源管理规范》，从（cóng）家政服务的源头开始（shǐ），后（hòu）续按照行（háng）业（yè）的发展情（qíng）况，循序（xù）渐进地（dì）建立覆盖服务过程（chéng）的溯源管理体系（xì）。在服（fú）务提供前，可（kě）运（yùn）用互联网技术建立完善（shàn）的家政服务（wù）智能化（huà）公共服（fú）务信息平台，通过（guò）家政服务员登记管理制度，形成家政服务可追溯（sù）的基础信息平台，评（píng）估家政（zhèng）服务机构、家政服务员和客（kè）户。在（zài）服务（wù）提供中，出示家政上门服务证件，确保家政服务过程的信息可查、质量可（kě）控、纠纷可溯。在（zài）服务提（tí）供后（hòu），通过规范化服（fú）务评价系统，为客户提供安全（quán）、优质的家政服务。

（2）提升含金量助（zhù）推。“上门（mén）服务证”定（dìng）位（wèi）于行业工作证（zhèng），信息（xī）是（shì）否具有真实性和（hé）权威性，是（shì）持（chí）证上门服务推行能否成功的前（qián）提基础。工作实践中，我们严把“三个关口”，提升上门服（fú）务证的含金量。企业担责关。家政员所在企业（yè），负责登记信息核（hé）实，并（bìng）承担“证”的管理责任。系统核（hé）验（yàn）关。上（shàng）海家政服务信息（xī）追（zhuī）溯（sù）系统（tǒng）对身份（fèn）证信（xìn）息（xī）的录入，须经身份证（zhèng）识别器识别方（fāng）可录入。公安比对关。以家政（zhèng）上门服（fú）务（wù）证的办理发放为（wéi）契机，对已培训的持（chí）证人（rén）信息与（yǔ）市人口（kǒu）办的（de）居住证（zhèng）人口信息（xī）系统进（jìn）行核查比对，核（hé）验持证（zhèng）人身份证（zhèng）真伪和（hé）有无犯罪记录。

（3）坚持（chí）市场化推（tuī）广（guǎng）。市场（chǎng）化推广是持证上门服务（wù）推行成败的关键，把握（wò）好供需两侧平衡发（fā）力。通过各种形式，培养广（guǎng）大市民形成用证、查（chá）证、验证、评（píng）价的良好习惯，以市（shì）场的（de）需求端（duān）倒逼持证上门服务的供应侧。要坚持政府引导（dǎo）、市场主导，用持“证”的家政员、评持“证（zhèng）”人的（de）服务，从根本（běn）上提升持证上（shàng）门（mén）服务的市场生（shēng）命力，打造上海“诚信、安全”的家政服务市（shì）场。

上海探索的家政（zhèng）持证上门服务（wù），以“上（shàng）门服务证”为载（zǎi）体（tǐ），以信（xìn）息系统为支撑（chēng），构（gòu）建了以市场化为主体的监（jiān）管模式，有效促进了家政员诚信（xìn）安全服务，夯实了发证企业主体管理责任，提升了政（zhèng）府对家政行业的信息化服（fú）务监（jiān）管。对家政员而言（yán），上门服务证（zhèng）定（dìng）位于家政从（cóng）业人员的工作证，持证家政员须（xū）事先提供“征信授权书”，授权发（fā）证企业（yè）和（hé）监管部门依法查询其征信情况，持（chí）证上（shàng）门服务成为家政员诚信安全服务（wù）的一个标（biāo）志（zhì）。对消费（fèi）者而言，选择持上门服务证的家（jiā）政员，利益一旦受到侵害，上门服务证（zhèng）的“可查询、可追溯、可评价”功（gōng）能，使追责成为可能，多了一份安全保障。对家政企业而（ér）言，根据“谁发证谁负责”的原则（zé），负有对持证家（jiā）政员的审核把关（guān）管理之责，成为企（qǐ）业规避风险的（de）正常（cháng）经营行为。

截（jié）至2018年6月，经过（guò）两年多（duō）的建设，上海（hǎi）家政持（chí）证上门服务从业人（rén）员超过5万多名。上海家政持证上门服务，取得了家政从业人员认可（kě）、家政企业支（zhī）持（chí）、市民欢迎的建设实效。山东（dōng）、安徽、宁（níng）波、天津等省市的商务部门纷纷来（lái）沪（hù）调研考察。
来自国家发展（zhǎn）改革委